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内容（róng）摘要：图图为为琼琼海海博博鳌鳌鳌鳌强强水水庄庄停停车（chē）车场场。。周前通摄海南省交通（tōng）主管（guǎn）部门（mén）公开招（zhāo）投标引进的全省市县际（jì）旅游车已经成为国际旅游岛一道靓丽的（de）风景（jǐng）线。邓世贵（guì）摄近（jìn）日，由海南省品质（zhì）旅游（yóu）促进会联合（hé）海南康泰国旅启（qǐ）动的（de）海南“万人旅游合...针对（duì）林俊的反映，记者随后走访了海南省旅（lǚ）旅客运（yùn）管理服务有限公司，相关负责人表示，“海南旅游市场淡旺季明（míng）显，淡季和（hé）旺（wàng）季的（de）旅游车需求量相（xiàng）差近一半，因（yīn）此（cǐ），公司的旅游车运力总（zǒng）量是按‘淡季有余（yú），旺季略显不足’的原...
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图图为为琼琼海海博博鳌鳌鳌鳌强（qiáng）强水水庄庄停停车车场场。。周（zhōu）前通摄（shè）
海南省交通主管部门公（gōng）开招（zhāo）投标引进（jìn）的全省市（shì）县际旅游车已经成（chéng）为国际旅游岛一道（dào）靓丽的风景线。 邓世贵摄
近日，由（yóu）海南省品质旅游促进（jìn）会联合海南康泰（tài）国（guó）旅启动的海南“万（wàn）人旅（lǚ）游合意（yì）度大（dà）调（diào）查”活动（dòng）发（fā）布的首周数据显示，被调查（chá）的2700名旅客对旅游车（chē）司机（jī）服务和旅游用车环境的合意度评（píng）价最高。其中，旅游（yóu）车司机服务合意度100%、旅游用车环境合意度98.6%。
曾经，海南90%以上的旅游车实施挂靠经营，“零负团费”、“零负车资”蔓延（yán），私揽旅游团队泛滥，旅（lǚ）游车司机宰客、甩客现象不足为奇……针对旅旅客运市场的各种短处，海（hǎi）南旅旅客运鼎（dǐng）新走过了（le）近十年的历程，从“行业主导”到“当局主导”、从“滚动发班”到“自由选车”、从“个体（tǐ）挂（guà）靠”到“公车公营”，可谓一波三折。现在，海南旅旅客（kè）运行（háng）业正逐渐被旅客承（chéng）认，在发展（zhǎn）中（zhōng）规范，在（zài）规（guī）范中晋升（shēng），在不息（xī）解决问题（tí）中成（chéng）长。
□本版采写：本报驻海南（nán）记者王赵洵
乱（luàn）象
海南（nán）以得天独（dú）厚的旅（lǚ）游资源，吸（xī）引着（zhe）国人（rén）乃（nǎi）至全（quán）世界的旅客。尤其是1999年，国家开始实施黄金周（zhōu）假日制度，海南（nán）旅游市场（chǎng）连年呈（chéng）现井喷态势，地接旅（lǚ）行社（shè）的竞争显得格（gé）外（wài）激烈（liè），从最初的白热化（huà）演（yǎn）变成恶性竞争，其中尤以“零负团费”为（wéi）甚。在“零负团费”这（zhè）种恶性竞（jìng）争模式（shì）下，旅（lǚ）行社纷纷（fēn）把经营风险转嫁（jià）给旅游车（chē）车主和导游（yóu）。旅游（yóu）车主和导游为了承揽（lǎn）到业务，常常只能委屈求（qiú）全，买团（tuán）接待（dài）：导游先（xiān）按人数给旅行（háng）社（shè）交上一笔订（dìng）金带团，旅游车司机（jī）则先（xiān）贴上油（yóu）钱从车主手（shǒu）里（lǐ）接团（tuán）出行。
于是，导游司机“背（bèi）着大（dà）坑”上路。为了能够（gòu）“填坑（kēng）”，司机和（hé）导游依靠购物、加点、门票提成等手段，从旅客身上一笔一笔（bǐ）赚钱把“坑”填起来，填不满就自认（rèn）不利（lì）。“运气”不好的时候，旅游车连油费（fèi）都（dōu）赚（zuàn）不回（huí）来（lái），这种情况下，有（yǒu）些车主和导（dǎo）游开始采取更（gèng）加（jiā）极（jí）端（duān）的手法，欺（qī）客（kè）宰客、威胁恐吓等（děng）现象屡屡发生，给（gěi）海南（nán）旅游形象造成了很大的负面影响。
海南省道路运输局（jú）副局长兼省（shěng）旅旅客运管（guǎn）理公（gōng）司总（zǒng）经理程（chéng）世文（wén）说（shuō）：“面对当（dāng）时出现的混乱苗头，早在2001年（nián），经海南省当局同意，由交通、旅游、公安、工商（shāng）四厅局联合对全省旅（lǚ）游汽车客运市场进行整顿重组，组建（jiàn）了（le）海（hǎi）口耀兴旅旅客运有（yǒu）限公司、海南（nán）旅游（yóu）控（kòng）股有（yǒu）限公司、海南省汽车旅游租（zū）赁公司等12家旅游汽车（chē）公司，将省内（nèi）所有旅游汽（qì）车集中到12家公司进行管理，为公司化管理缔造前提。但由于旅游市场不（bú）规（guī）范，租（zū）车资主（zhǔ）要（yào）靠‘回扣’来弥补，公司化管理的模式还不（bú）能适（shì）应当（dāng）时（shí）市场发（fā）展的需要，没（méi）有发挥出应有的作（zuò）用。”
同时，“黑车”的存在也是市场乱象一（yī）个重要根源。有的旅行社（shè）不按照《海南省旅游条例》的（de）规定（dìng）到（dào）旅游汽车公司（sī）租（zū）用车（chē）辆，而是直接租用“黑车”。据保守估计，严重时海南旅游（yóu）“黑（hēi）车”的数量达到（dào）500辆（liàng）至600辆（liàng），占所有旅旅客车（chē）的三成以上。
初治
“滚动发（fā）班（bān）”让车主安稳赚钱
为遏制（zhì）旅（lǚ）旅客运市场“零负团费”、“零负（fù）车资”等问题，2005年10月8日，海南（nán）省（shěng）交通运输厅引导（dǎo）12家旅游（yóu）车公司成立了（le）海（hǎi）南统一旅游汽车服务中心，对（duì）海（hǎi）南（nán）旅（lǚ）游车实施“统一滚动（dòng）调派、统一结算运费”管理，对（duì）未经统一（yī）调派私自承揽业务的旅（lǚ）游车，中心按违（wéi）反行业（yè）自（zì）律公约（yuē）予以处理。
“中心（xīn）刚成立那会儿，大家都觉（jiào）得滚动（dòng）发（fā）班挺好的，起码我们车主、司机不（bú）用（yòng）再想着‘填（tián）坑’，可（kě）以安稳拿到车资。”符师（shī）傅有（yǒu）着十年旅游车驾龄，他回忆，实施滚动发班后，旅行社必需从中心调旅游车，并要先（xiān）向（xiàng）中心支付租车（chē）资用。如此（cǐ）一（yī）来，旅游车司（sī）机出车（chē）不用再找人塞红包（bāo）了，也不用（yòng）再本身垫油钱了。车主和司机自然受惠，只（zhī）需坐等中心派（pài）车。
在一篇题为《从煞（shà）风（fēng）景到助游兴——写在海南省旅（lǚ）游汽（qì）车统一调度统一结（jié）算一周年（nián）之（zhī）际》的报道中提到：“海南实施旅游汽车统一调度统一结算模式，至少为旅（lǚ）旅客运（yùn）市场、整个旅游市场带来了以（yǐ）下几大变化：有（yǒu）利（lì）于从源头上消（xiāo）除（chú）旅游‘黑车’，有利（lì）于旅（lǚ）旅（lǚ）客（kè）运行业稳定，规范旅（lǚ）旅客运市场秩序，有（yǒu）利于旅游汽车的安全运输生产，有利于促进公司（sī）规范（fàn）化管理，为旅（lǚ）游汽车实施公司化经营缔造了前提。2006年，共有4名旅（lǚ）游车司机因（yīn）严重（chóng）违规被取消旅游（yóu）车（chē）驾驶资格（gé），4辆车被黄牌警告，没（méi）有（yǒu）出现一例旅游车（chē）司机‘甩团’事件（jiàn）。”
再乱（luàn）
调派不（bú）公管理模（mó）糊“炒车”频发
“按下葫芦（lú）浮起（qǐ）瓢”，看似已经找到（dào）出路的海南客运旅（lǚ）游管理并没（méi）有因此稳定下来（lái），跟（gēn）着时间的推移，新问题又来了：“滚动发班”实质上（shàng）是采取一种车辆（liàng）排队（duì）轮流出团的手段来保障车主的利益，中心将旅游（yóu）汽车按“15座以（yǐ）下”至“46座以上”7个等级进行定价。由于所（suǒ）有（yǒu）旅行社用车都必需通过（guò）服（fú）务中心调度，而（ér）服务中（zhōng）心的12家旅游汽（qì）车（chē）公司的（de）车辆，实际仍是由个体车主的车辆挂靠（kào）组成的。12家旅游（yóu）车公司因利益之争所导致的调派不公、管理不透（tòu）明等问题随（suí）之（zhī）而（ér）来，在（zài）旅游淡季尤为（wéi）集中。据了解（jiě），淡季滚动发班（bān）的旅游车（chē）每（měi）天（tiān）只有一（yī）两百台，而剩余上（shàng）千台车闲置。这种情况下，一些暗（àn）箱操作（zuò）的问题就出现了。有车主反映，虽（suī）然是统一（yī）实施滚动发（fā）车，同（tóng）样的（de）车型，有的车（chē）可以整个月跑不息，有（yǒu）的车每（měi）个月甚至连两（liǎng）次团都出（chū）不了，只（zhī）能停（tíng）在家里晒太阳。
不（bú）仅（jǐn）是（shì）车主，旅行社也有诉苦。因车（chē）辆实施（shī）滚动调派，旅（lǚ）行社缺乏用车（chē）知情权、选择（zé）权，供需双方矛盾凸（tū）显。尤其（qí）是春节期间，运（yùn）力紧张使得旅游车成为（wéi）稀缺资源（yuán），车辆紧张导致用车价钱（qián）高（gāo）得（dé）离谱。一些（xiē）车主为获取暴利，谎称车（chē）辆出现（xiàn）故（gù）障“报停”，不加入滚动，而是作为“黑（hēi）车”在体制外运营。特别（bié）是春节前后，经常出现这边旅行团无法租到车辆，那厢（xiāng）不息有人通过电（diàn）话和短信方（fāng）式向旅行社兜（dōu）售旅游车辆（liàng），其中，不乏来自服务中（zhōng）心的车辆。
此外，中心工（gōng）作人（rén）员以及旅行社（shè）车调、社会人员（yuán）等乘（chéng）隙内（nèi）外勾（gōu）搭（dā）“炒车（chē）”，导（dǎo）游与司机的矛盾日渐显现（xiàn）。
2009年初，海口市旅（lǚ）行社协会26家常务理事（shì）单位的代表聚集海口旅行社（shè）协（xié）会的一间（jiān）小型会议室，加入由（yóu）当时的海南省（shěng）旅游局组织的调研会。海口（kǒu）市旅行社（shè）协（xié）会向海南省旅游局（jú）提交的一份陈述中称（chēng）：“当前，海南省旅游（yóu）车运营管理处于失控和无序状态，旅游车运营乱象五花八门，尤其（qí）是（shì）旅游车乱涨（zhǎng）价和乱收（shōu）费、服务质量低（dī）劣，统一调度中心管不住车、投诉越来越（yuè）多等，严（yán）重不合理的（de）高额旅游车资负担以及因（yīn）旅游车服（fú）务（wù）质（zhì）量低劣（liè）投诉（sù）被组团社（shè）扣除大（dà）量团（tuán）款已将全省旅行社（shè）业逼向崩溃的（de）边缘。”
2009年5月27日，中（zhōng）心因调派（pài）不公、管理不透明被迫解（jiě）散，“滚动（dòng）发班”模式终（zhōng）止。
重生
当局主导公车公营价钱控制
2009年9月29日，旅游车市场（chǎng）再（zài）次鼎新：海南省旅旅客运管理服务有限（xiàn）公司正式投入试运行。据了（le）解，该（gāi）公司（sī）由海（hǎi）南省交通运输厅、海南省旅（lǚ）游（yóu）发（fā）展（zhǎn）委员会等相关部门（mén）共（gòng）同组建，该公司由当局主导、以（yǐ）管理服务为独一任务（wù），注（zhù）册本钱5000万元，由省财政出资。值得注意的是，这（zhè）家公司是一家非盈利（lì）国有独资企业。
“从（cóng）行业自律到当局主（zhǔ）导（dǎo）的过（guò）渡，从滚动发（fā）班到自由选车的转变，是海南旅旅客运（yùn）市（shì）场的一次从头洗牌（pái），也是海南旅旅客运运（yùn）营模式经过坎坷探（tàn）索（suǒ）后的又（yòu）一次体制（zhì）机制（zhì）的（de）大变革。海南旅（lǚ）旅客运管理体制鼎新是（shì）以（yǐ）当局（jú）为主导，以（yǐ）行（háng）业自律为手段，以（yǐ）公车公营（yíng）为基础的一种有益尝（cháng）试（shì），是海南交（jiāo）通运输（shū）管理创新（xīn）的成（chéng）功规（guī）范。”海南省交通运（yùn）输厅厅长（zhǎng）董宪曾说。
据悉（xī），自公司成立后，相继使出一系列“新招（zhāo）”：按照“自由选择、足额付费、统一调派、统一（yī）结算”的运（yùn）营模（mó）式，通过接纳个体旅（lǚ）游（yóu）车辆挂靠，对（duì）旅游车辆统一（yī）调（diào）派、统一运费（fèi）结算和统一受理服务质（zhì）量投诉;制订了《旅旅客运（yùn）调度管理（lǐ）办法》、《旅旅客运运价方案》及其他相关管理规定（dìng），依托现代网络（luò）信息和网络技术，将旅游（yóu）车（chē）和驾（jià）驶员（yuán）的信息全部（bù）公开，并为旅（lǚ）行社配置租车帐号，实施（shī）“网上租车”;对旅游车辆进（jìn）行（háng）GPS远程监控，包括监控车辆速（sù）度、车辆路线等。
时任海南省（shěng）道（dào）路（lù）运输局（jú）局长、现省道路运输协会会长王密介绍，海南（nán）旅（lǚ）旅客运（yùn）管理部门一向在全（quán）力对（duì）出现的问题进（jìn）行一一解决，一（yī）是（shì）针对调派车辆老旧（jiù）的问题，进行（háng）车辆更新。以个体挂靠（kào）旅游车经营期（qī）满（mǎn）退市为契机，积极稳妥推行（háng）旅游车公车公（gōng）营，规（guī）范旅旅客运市场（chǎng），从2009年（nián）年底至今（jīn），面向（xiàng）社会（huì）公开招（zhāo）投（tóu）标（biāo）补充投放公车（chē）公营旅游车1500辆，使旅（lǚ）游车（chē）公车公营比例达99.87%。到（dào）2014年1月底，海南市（shì）县际旅游车将全部（bù）实现公车公营。二（èr）是（shì）价钱的（de）控制方面，对旅（lǚ）游（yóu）车实施当局指导（dǎo）价。为减轻旅行社负（fù）担，淡季对旅行（háng）社用（yòng）车实施打折优惠，旺季实施（shī）基准价。针对旺季（jì）价（jià）钱乱涨的问题，现（xiàn）已规定每（měi）逢（féng）春节，节前10天旅游车运价（jià）一律不上浮（fú）;黄金周（zhōu）假日期（qī）间，按照物（wù）价部门（mén）的规定（dìng），在最高运（yùn）价上浮不超过基（jī）准价40%的范围内上浮30%，从（cóng）而兼顾了各（gè）方利益。三是对司（sī）机（jī）服务质量的问（wèn）题，开展针对司（sī）机的（de）集中培训（xùn）并严抓（zhuā）细管，目（mù）前旅游车（chē）司机索要（yào）小（xiǎo）费的（de）行（háng）为获得（dé）有效遏制，服（fú）务（wù）质（zhì）量明显晋升。自公司（sī）试（shì）运行（háng）以来的4年（nián）间，共（gòng）接到各类一般服（fú）务质量投（tóu）诉140起，每万团次不超过3起，一般服务投诉（sù）率逐年下（xià）降，由公司成立前的8‰下降至（zhì）此刻的（de）0.3‰。
从滚动（dòng）调派到自由选车，从排（pái）队（duì）现金租车到网上足不出户刷卡租车，从传统人工监管到应（yīng）用先进的车载GPS终（zhōng）端（duān）实时监管（guǎn）的转变，以及（jí）为信誉好、团量大的旅（lǚ）行社开（kāi）通“绿（lǜ）色通道（dào）”……“海南旅旅客（kè）运管理运（yùn）行模（mó）式很好，值得全（quán）国借鉴。”这（zhè）是国务院联合调研组来海南（nán）时给出的总体评价。
■特写
一个老车（chē）调员的“赞”与“愿”
2009年9月29日，海南省旅旅客运管理服务有（yǒu）限公司（sī）正式营运，这（zhè）标志着海南旅旅客运管理（lǐ）体制机制（zhì）鼎新开启一次破冰（bīng）之旅（lǚ）。“自由选择、足额付（fù）费（fèi）、统一调派（pài）、统一（yī）结（jié）算”的（de）运营（yíng）模式也逐渐被旅行社所接受，新（xīn）旧体制的改变究竟让处在（zài）一线的旅行社车调有何感触?近日，记者跟从一个（gè）干了十年的旅行社车调员一探究竟（jìng）。
早上6点30分，林（lín）俊来到办公室，在（zài）车调（diào）专（zhuān）用（yòng）电脑前开（kāi）始（shǐ）做（zuò）预备（bèi）。“要从便（biàn）利程度上说，此（cǐ）刻比起四年前便（biàn）利多了（le），有了旅旅客（kè）运（yùn）管理（lǐ）服务平台（tái），我们（men）足不出户，就能（néng）顺利租到（dào）车，这（zhè）在过去根本无法想象，那时候（hòu）拿着钱去车调中心等的日子真不好过!”
林俊告诉记者，从2009年（nián）9月29日开始，海南的旅游（yóu）车都要由（yóu）海（hǎi）南省旅游汽车客运服务（wù）有限公（gōng）司统一调派，每天早上7点钟（zhōng），服务公司会在系统发（fā）布可选调的旅游车，旅行（háng）社（shè）则按照本身的（de）需（xū）要（yào），自立选（xuǎn）择匹配的车型。
7点一到，林俊和其他同（tóng）事都（dōu）全神贯（guàn）注地盯紧屏（píng）幕，一时间办公（gōng）室（shì）里点击（jī）鼠标和敲击键盘的声音此起（qǐ）彼伏，记者惊（jīng）讶他（tā）们的打字速度，堪（kān）比娴熟（shú）的打字员。
半个小时（shí）后，林俊松了一口气，伸了（le）个（gè）懒（lǎn）腰说：“今天派车不是很（hěn）多，所（suǒ）以还算顺利，派（pài）到的都是对（duì）照合意的（de）车，等下可以（yǐ）安（ān）心睡个回笼觉（jiào）了。旅游法实施后，团队旅客人（rén）数（shù）明（míng）显下（xià）降（jiàng），所以派车数量也相（xiàng）应减少，往年的这个时（shí）候，尤其是从（cóng）11月开始，我们的工（gōng）作才疯狂呢!”
谈到此刻的旅游车运营（yíng）模式（shì），让林（lín）俊感触最大的除（chú）了工作便利很多之外，还有春节的车价。“以前春节（jiē），旅游车的价钱被炒疯了，平时每天（tiān）不（bú）到2000元（yuán）的运费被炒到了8000元，令旅行（háng）社叫苦不迭。自成（chéng）立管理公（gōng）司后，有（yǒu）了应急运输保障机制，起码不用担忧旺季和重大（dà）节（jiē）假日高价租车或租不到车的（de）问题了。”
即便有了改善，林俊对于年底即将（jiāng）开始的（de）“疯狂（kuáng）工（gōng）作”还是（shì）有点怕。林俊向（xiàng）记者注释到，你今天看到的不是（shì）旺（wàng）季工作状态，旺季（jì）时旅游车根（gēn）本不够用，每天（tiān）或许都会有几十甚至上百辆的缺口，就只能使用应急车。为了避免（miǎn）用那（nà）些车，我（wǒ）们也打的是高科技的战（zhàn）争，我们车调（diào）的电脑都是（shì）全单位最（zuì）快最好的（de），就为了那时候（hòu）抢车用。
“在旅行社调车行业内，把‘调车’称为（wéi）‘抢车’，把没有调到正（zhèng）规旅游车的情况叫做‘死单’。为（wéi）了能够抢到合适的车辆（liàng），有的单位甚至使（shǐ）用（yòng）抢车软件。”林俊所谓的“应急车”就是交通（tōng）部门从别的班线调集的市县班线车和从外（wài）省赶（gǎn）来“支援”海（hǎi）南的旅游车。可是一般旅行社都不愿意用这些“应急车（chē）”，因为这些班线车或外省旅（lǚ）游车（chē），存在车（chē）况较差、司（sī）机不熟悉路（lù）线（xiàn）、与导游配合难（nán）等情况，而这（zhè）将直（zhí）接影响服务质量。
“虽然不愿用，如（rú）果（guǒ）能快点调派‘应急车’我也认了（le）!”林俊（jun4）说，车调员目前都感到头（tóu）痛的还有‘应急车’调派（pài）时间问题（tí），一般都（dōu）是上午“抢车”，如果（guǒ）“死（sǐ）单”，就（jiù）要等到下午6点今后抢应急车了，有（yǒu）时候为了等调派的（de）车，要到凌晨才有着落，这种‘应急车’调（diào）派很被动、不按（àn）时，让（ràng）大家（jiā）心里没谱，也让车（chē）调员的作息时间变得混乱起来。
“如果可以许一个愿（yuàn）望的话（huà），我目（mù）前（qián）最（zuì）希望就（jiù）是能提高‘应急车’的调（diào）派时效，上午正（zhèng）常调车，下午就开始（shǐ）投放（fàng）‘应急车’，这样也可以让我正（zhèng）常下班（bān）回家吃晚餐。”林俊（jun4）说。
针对林俊的反映，记者随后（hòu）走（zǒu）访了海南省旅旅客（kè）运管理服（fú）务有限公司，相（xiàng）关负责人（rén）表（biǎo）示，“海南旅游市场淡旺季明显，淡季和旺季（jì）的旅游车（chē）需求量相差（chà）近（jìn）一半，因此，公司的旅游（yóu）车运力总量是按‘淡季有余，旺季略显不足’的（de）原（yuán）则投放的。管理公司（sī）成（chéng）立后，完美了旅（lǚ）游车储备制度和应急调派机制，虽然旺季（jì）有“抢车”的现象，但（dàn）租车有保障，针（zhēn）对这个现象，我们正在全（quán）力，旅游车的调（diào）派将更加合理有效（xiào）。
( 本文由 中国旅游报王赵洵 整理，万象城在线和三亚旅游服务网（wǎng）海（hǎi）南三亚租（zū）车（chē）自驾（jià）资讯新闻栏目组编辑发布（bù） )
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更（gèng）新（xīn）时间：2013-11-14 17:13:51 来源（yuán）：中国旅（lǚ）游报王赵（zhào）洵 编号：r138603
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